כיום שכיח שטרם ההחלטה את שירותיו של איזה משרד עורכי דין לשכור, הלקוח יפנה למספר משרדים, יקבל הצעות שונות לשכר טרחה ויגבש דעה לגבי המקצועיות והשירות של כל משרד איתו הוא בא במגע.
חשוב לזכור שכל מגע עם לקוח פוטנציאלי הינו בעל משקל, שכן הוא עשוי להיות חלק מתהליך קבלת ההחלטות של הלקוח בבחירת משרד עורכי הדין שיטפל בענייניו.
פעילות בתחום ניהול קשרי הלקוחות הינה נגזרת של האסטרטגיה השיווקית של המשרד ודורשת הגדרה ואימוץ של תכנית מדוקדקת המתייחסת לטקטיקות, ליחסי הציבור ולכלים שיווקיים נוספים.
את סוג וטיב הפעילות, בתחום קשרי לקוחות, נגדיר בהתאם לצרכים של המשרד, תקציב וכוח האדם העומד לשירותנו. זיכרו שפעילות זו היא יקרה ואינה ניתנת לחיוב הלקוחות.
שימרו על הקשר עם הלקוח
המהפכה הטכנולוגית מספקת את הכלים הנחוצים לניהול יעיל של קשרי הלקוחות. הרשתות החברתיות והתוכנות ייעודיות לניהול משרדי עורכי דין, על כל יישומיהן, מאפשרות לבנות מסד נתונים מתקדם הכולל איסוף פרטים אודות הלקוחות, עדכון מערכות המידע של המחלקות השונות ומעקב שוטף אחר הלקוחות והקשרים איתם. במשרדים שבהם מספר מחלקות, ניהול מוצלח של קשרי לקוחות דורש תיאום בין כל המחלקות במשרד. כך יכול כל נציג של המשרד, הבא במגע עם הלקוח, להיות מעודכן בענייניו של הלקוח.
שמירת קשרים עם המשרד (ולא רק עם עורך הדין המטפל) תבטיח שגם אם עורכי הדין, שאיתם היה הלקוח בקשר הדוק, יעזבו את המשרד, הלקוח יישאר נאמן למשרד. באמצעות המאמצים שאתם משקיעים בניהול קשרי הלקוחות, תוכל להביא לכך שגם אם הלקוח יעזוב את המשרד, הוא ישאיר חלק מענייניו לטיפול המשרד או שלפחות יהיה מרוצה מספיק כדי שימליץ בעתיד על המשרד.
האסטרטגיה של ניהול קשרי הלקוחות צריכה לקחת בחשבון גם עזיבה של הלקוח ב"טעם טוב", וללא "טריקת דלת".
"טיפים" לשימור לקוחות:
• למדו את ענף הלקוחות שבו אתם מתמחים, והכירו את ההתפתחויות החלות בו.
• קראו מאמרים רלוונטיים לעיסוקיהם של לקוחותיכם, והשתתפו בימי עיון שבהם תוכלו להעמיק את הידע אודות תחומיהם.
• בקרו את הלקוח במקום עבודתו והתעניינו בתחומים שבהם הוא עוסק.
• ערכו היכרות עם בעלי התפקידים בעסק של הלקוח, והתעניינו בסוגיות המשפטיות הנוספות הקשורות לעסקו , גם אם אינכם מטפלים בהן.
• ערכו ימי עיון עבור לקוחותיך. אם ניתן, הפיצו ביניהם ניוזלטר המתייחס לנושאים משפטיים שעשויים לעניין אותם ושבהם המשרד מעורב.
• על מנת שפעולת שימור הלקוחות תהיה אפקטיבית, חשוב שתתמידו בה. עם זאת, עליה להיות סלקטיבית, משום שאין אפשרות לתת לכל הלקוחות אותה מידה של תשומת לב.
עקרונות בניהול קשרי לקוחות:
– מיינו את הלקוחות בהתאם למידת רווחיותם למשרד. התייחסו גם לפרמטרים כגון שעות לחיוב ושעות עבודה שאתם מקדישים ללקוח, ואינכם מחייבים בגינן.
– חלקו את הלקוחות לכאלה שמשלמים בזמן, לכאלה שדורשים הנחות גדולות, ולכאלה שקשה לגבות מהם את התשלום.
– חלקו את הלקוחות לפי הוותק במשרד ותגמלו אותם בהתאם לכך ולרווחיותם.
– חלקו את הלקוחות לאלה שאתה נהנה לעבוד אתם, ולאלה שאינך נהנה.
– היכרות ארוכת שנים אמורה לזרז את תהליכי העבודה. בדקו האם לאורך השנים הצלחתם להוריד עלויות של הטיפול בלקוחות הוותיקים, כך שעבורם העבודה אתכם תהווה מקור לערך מוסף.
