ניהול משרד "ממוקד לקוח" פירושו להעמיד את הלקוחות שלך במקום הראשון. ואין מדובר בהתייחסות מינורית מידי פעם – אלא עליך להיות מרוכז לקוח, דהיינו, באמת לשים את עצמך בנעליו של הלקוח שלך ולראות את החוויה שלו לשכירת עורך דין שיטפל בענייניו מנקודת מבטו.
כעורך דין, התפקיד שלך הוא לעזור ללקוח שלך לפתור את הבעיה המשפטית שלו, באופן שישתלב בצורה טובה עם תקוותו למחיר סביר. גישה ממוקדת לקוח יכולה לעזור בכך. בניית אמון עם הלקוח יכולה לעזור ולהקל על קבלת המידע הדרוש לך כדי לבנות מערכת יחסים טובה עם הלקוח, ולהשאיר אותו מרוצה ומוכן להפנות לקוחות נוספים אליך לאחר סגירת התיק.
היתרונות של גישה ממוקדת לקוח כבר ניכרים בהרחבה בתעשיות אחרות. לחברות שונות יש עובדים אפילו מחלקות, המוקדשים להצלחת הקשר עם הלקוח.
להלן מספר מונחים שיעזרו לכם להתקדם לכיוון גישה ממוקדת-לקוח עבור המשרד שלכם:
מיפוי המסע של הלקוח
המסע של הלקוח מתייחס לנתיב שהלקוח לוקח: ממגע ראשון עם משרד עורכי הדין, לעניין, למידת המעורבות, להעסקתך לניהול ולטיפול בתיקו, לעובדיך ולבסוף לסגירת התיק.
חווית לקוח
חוויית הלקוח מסתכמת בחוויה הכוללת של הלקוח עם השירות, המותג שלך, וכל מה שקשור למשרד שלך לרבות הדרך בה הוא רואה את החוויה שלו עם המשרד שלך.
במספר משרדים עושים שימוש במשובי לקוח : הכנת מדד שישמש לסיווג שביעות הרצון של הלקוח, מחושב על תשובות לשאלות בסולם 10-0 ובו שאלות כגון: באיזו מידה אתה תמליץ על שירותי המשרד שלי לחבר או לעמית?
ניצול אמצעים טכנולוגיים וכד'
אם אתה עובד לבד ולא תמיד תהיה זמין לענות ללקוח על כל שיחת טלפון שלו, דאג שיהיה שירות קבלת שיחות שיענה לטלפון כשהלקוח שלך מאד מודאג ולאו דווקא העסקת פקיד קבלה במשרה מלאה אם זה יקר עבורך.
יש לתקשר עם הלקוח בבירור ולעתים קרובות. במשרד ממוקד לקוח אמצעי התקשורת הם יותר מאשר רק מתן עדכונים על המקרה: זה גם להיות פרואקטיבי כך שהלקוח ירגיש מודע ומיודע ויש להקדיש את הזמן הנדרש כדי להבטיח שהלקוח באמת יבין את כל מה שנעשה בעניינו.
כמו כן, יש להגדיר מראש ציפיות ברורות כדי למנוע אכזבה ולציין איך ומתי יכול הלקוח לקבל ממך מידע בעניינו בצורה הטובה ביותר (טלפון, דוא"ל, הודעת טקסט) כאשר יש לו שאלות.
יישום מוצלח מחייב טיפול משולב במדדים השונים הכוללים את הבנת צרכי הלקוח, הטמעת תפיסת השירות בקרב צוות המשרד, מדידת שביעות רצון הלקוח וכד' וכן התארגנות מתאימה של המשרד, הגדרת תפקידים, תקני כוח אדם, מערכות מידע ועוד.
יש להקשיב ללקוח ולחשוב עליו בכל תהליך הטיפול בעניינו מבלי לעשות הנחות ותמיד לחשוב על הזדמנויות להשתפר בכיוון זה.
לא – אין מדובר בבזבוז זמן, אם עורך הדין הקורא מידע זה סבור כך. המחקרים מעידים אחרת.
