תהליכי הגלובליזציה, התעצמותן של החברות היצרניות, צמיחת תאגידי הענק והמיגוון הגדול של עסקיהם – כל אלה הובילו לצמיחה מואצת של רבים ממשרדי עורכי הדין וליצירת שוק משוכלל. עם צמיחת המשרדים גדל גם מספר עורכי הדין היכולים לתת מענה להיבטים משפטיים של השוק המתפתח. הגידול במספר עורכי הדין הוביל לשינוי משמעותי באינטראקציה שבין עורכי הדין ללקוחותיהם.
א. מתי חיוני לרענן את נהלי המשרד בכל הקשור לקשרים עם לקוחותינו
– כאשר המידע על אודות הלקוח מפוזר בין מוקדים שונים במשרד ואין מקום אחד שבו נאגר ומוצלב המידע, חיוני לעשות שינוי ולתקן את המצב. במשרדים גדולים קורה שלקוח מטופל על ידי כמה מחלקות. הלקוח המוסדי, לדוגמה, צורך שירותים שונים ומגוונים כגון דיני חוזים, דיני עבודה, דיני נזיקין ועוד. במקרה זה, סביר להניח שבעלי תפקידים שונים בתאגיד באים במגע עם מחלקות שונות של המשרד.
– כאשר ההתקשרות עם הלקוח נמשכת תקופה ארוכה והלקוח מתפתח וצומח, יש לבחון מדי פעם את צורת ההתקשרות אתו ולעדכנה בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוח שגדל וצרכיו של המשרד שצמח אתו יחד. דוגמה להתפתחות מסוג זה היא עדותו של עורך דין ממשרד שליווה חברת סטארט-אפ: "ליווינו את החברה מתחילת הקמתה, כשהבעלים עוד התלבטו כיצד לפתח את העסק. עם השנים החברה הקימה סניפים, קודם בערים הגדולות בארץ ולאחר מכן גם בחוץ לארץ. היום החברה הפכה לגלובלית ופועלת בשיטת הזכיינות. המשרד גדל ביחד עם החברה, ופיתחנו את התחומים הנחוצים לחברה מבחינה משפטית". דוגמה נוספת של חברה שהתפתחה לצד המשרד שליווה אותה לאורך הדרך, אפשר למצוא בדבריו אלה של נציג החברה: "בהתחלה הם היו סובלניים עם תנאי התשלום והתחשבו בקושי התזרימי שלנו. עברנו ביחד תקופות קשות והם ליוו אותנו בכל ההתחבטויות, במיזוגים עם חברות אחרות ועד להנפקה והפיכתנו לחברה ציבורית".
למרות חשיבותו של תחום קשרי הלקוחות, הוא אינו רלוונטי עבור כל המשרדים. בדרך כלל מחלקות לניהול קשרי לקוחות ישרתו היטב משרדים גדולים ובינוניים, שמטרתם ליצור אחידות בקשר שבין נותני השירות למקבלי השירות. לצורך כך חשוב לשתף במידע אודות הלקוח את עובדי המשרד השונים ולהפוך אות לידע משותף וזמין לכל המחלקות, שיאפשר לייעל ולשפר את השירות. נוסף על כך, ניהול קשרי לקוחות מאפשר לבסס קשרי נאמנות של הלקוח עם המשרד כולו ולא רק עם עורכי דין בודדים במשרד. בניית הקשרים עם המשרד עשויה להבטיח, במידה מסוימת, שגם אם עורכי הדין שאתם היה הלקוח בקשר הדוק יעזבו את המשרד, הלקוח יישאר נאמן למשרד (ולא יעזוב יחד עם עורכי הדין). קשרי לקוחות הם רלוונטיים במיוחד, כשלמשרד – ולא משנה מהו גודלו – יש לקוחות חוזרים.
ב. יתרונות של תחום ניהול קשרי לקוחות
– שיפור השירותים הניתנים לכל לקוח, שהוא פועל יוצא של הניסיון שנצבר עם אותו לקוח. ניהול קשרי לקוחות מחייב שימוש במסד נתונים משותף למחלקות השונות, שבדרך כלל אינן קשורות ביניהן, וכן שיתוף בין סניפי המשרד בערים השונות (אם יש כאלה.)
– הוספת מידע רב למשרד על הלקוח. מידע המגיע ממקומות שונים למאגר אחד, מאפשר לעשות הצלבות ולבנות פרופיל של הלקוח באופן שלא היה אפשרי קודם.
– האפשרות להעריך את תוצאותיהן של תוכניות שיווקיות של המשרד לשם הפקת לקחים.
– האפשרות למדוד את ערך הלקוח עבור המשרד לאורך זמן.
– האפשרות לטפח לקוחות מרכזיים, שזוהו כבעלי ערך גבוה למשרד.
– ייעול מנגנון החישוב והגבייה של שכר הטרחה
